CRM или развернуто – система управления взаимоотношениями с клиентами прочно вошла в жизнь многих компаний, особенно связанных с онлайн продажами и оказания финтех услуг. Рынок CRM высоко конкурентен, так как предложений больше, чем спрос на это ПО. Для того, чтобы о тебе узнали, чтобы выделиться, разработчики CRM активно используют рекламу, в которой расхваливают преимущества, которые получат заказчики при пользовании этим продуктом. Увы, часто то, что обещается в рекламе и что на самом деле представляет собой расхваленная CRM не совпадает. Очень не совпадает. В этом убедилась на собственном опыте, который смело можно назвать горьким компания UraFinance.
Как UraFinance с LEELOO.AI сотрудничала
LEELOO.AI позиционирует себя, как платформа для комплексной автоматизации пути клиента от первого клика до регулярных продаж. Утверждается, что она позволяет автоматизировать ключевые бизнес процессы привлечения клиентов, поддержки, продаж, используя чат боты в мессенджерах и даже искусственный интеллект!
Согласитесь, заманчиво установить подобную CRM, дать рекламу, указав номера телефонов для связи в мессенджерах и бизнес пошел. Клиенты связываются через мессенджеры, им отвечают чат боты и уверенно ведут к заявке. Хоть круглосуточно работай!
Но, как убедилась компания UraFinance, в реальности все выглядело менее радужно. Точнее, удручающе.
Для того, чтобы клиент попал в воронку продаж (в Лилу называется туннель) он должен сделать 4 клика с момента как он увидел рекламу и получил первое сообщение вконтакте от сообщества (бота). Можете представить себе негодование заказчика, когда конверсия в подписку из-за лишних действий падает в несколько раз. Стоимость подписчика растёт в разы!
Вот как это работает на деле:
Какая реакция поддержки? Никакой. Клиент остаётся один на одни с проблемой. 24 июня сообщили о проблеме. 28 июня отправляется повторное обращение с указанием новых проблем:
Кстати, обратите внимание на признание сотрудницы, что платформа LEELOO.AI сильна не CRM, а туннелями и маркетингом. Так почему об этом сразу клиентам не говорить?
Платформа LEELOO.AI не распознает дубли лидов. То есть, если клиент по каким-то причинам (например, медленного интернета) пять раз кликнул на кнопку заказа, то CRM LEELOO.AI будет считать, что поступили 5 заказов и распределит их между 5 разными менеджерами. Теперь представьте «восторг» клиента, которому позвонят 5 раз по одному и тому же вопросу! Захочет он еще раз связываться с этой компанией? Ну, только если обладает громадным чувством юмора, как у всех членов Камеди Клаб вместе взятых.
Это «недоразумение» с 5 лидами не самая большая проблема. Представьте, что вы работаете с вебмастерами и от одного мастера пришёл 1 лид 5 раз. Вы заплатите за него как за 5. Проблема? Да. Серьёзная? Очень. Что отвечает на это сотрудники лилу? «Да, такие моменты есть, проверяйте их вручную!». На просьбу исправить, сотрудники вежливо сказали «Мы передадим информацию разработчикам, чтобы они добавили в план обновлений после текущих». Через года два исправят.
Багов было более чем достаточно, чтобы пожалеть о начале сотрудничества. Разумеется, компания UraFinance попросила устранить этот баг. И началась увлекательная переписка:
Как вам такие перлы:
– В такой интеграции мы не специализируемся, могу дать вам пару человек которые возможно смогут вам помочь… дать?
– Игорь дал ваш контакт
– Какой Игорь?
Не будем долго описывать попытки компании….. получить то, что им обещали и они за это заплатили. Сразу перейдем к финалу – специалисты LEELOO.AI не помогли.
Более того. У компании Лилу нет своих специалистов. Как выяснилось позже, все специалисты, чьи контакты для решения проблем передавала компания Лилу были фрилансерами и все «дополнительные доработки» оплачиваются отдельно. В 3000 Евро это не входит.
LEELOO.AI предлагает вебинары для маркетологов, стоимостью… 2$! Так и хочется воскликнуть, как в том анекдоте: «Что так дешево?! Дайте два!». Но не спешите радоваться. Вот как маркетологи делятся впечатлениями после посещения вебинаров и тестирования платформы. Наиболее интересные места подчеркнуты красным:
После всего этого компания UraFinance, естественно, захотела вернуть свои деньги. Ведь реально услуга была оказана некачественно. Но не тут то было. В LEELOO.AI работает принцип: «Если деньги к нам попали, то назад они не возвращаются». Вот ответ Феликса Нетёсова, руководитель технической поддержки платформы Leeloo.ai.
«UraFinance, добрый день! На связи Феликс Нетёсов, руководитель технической поддержки платформы Leeloo.ai
Хотели бы прояснить несколько моментов по Вашему обращению. Leeloo.ai всегда выступает за то, чтобы находить общий язык и взаимопонимание со своими клиентами, мы уверены что это возможно в любой ситуации и наш опыт это показывает. тем не менее, также, мы уверены что сотрудничество должно происходить на взаимовыгодных условиях.
Касательно сути Вашего обращения, о работе третьих лиц, про которые Вы говорили и чьи контакты Вам передали, компания нести ответственности не может, приведу пример, Вы в официальном автосалоне купили автомобиль, затем, поехали а гаражи, которые Вам «посоветовал» человек, который работает на официальном сервисе, но тем не менее, это гаражи и там Вам сломали авто. Здесь ответственность на том, кто сломал авто и на Вас.
Что касается технической стороны работы платформы, ни для кого ни секрет, что любой IT продукт может иметь технические нюансы, это показывают недавние сбои в Facebook, Instagram, Telegram, однако, уровень, так называемого, поднятия сервиса у нас = 99%, что значительно выше других.
Что касается возврата средств. Договор на предоставление услуг сервиса Leeloo.ai составлены в соответствии с действующем законодательством Украины. Подписывая/соглашаясь с этими условиями, клиент соглашается, что применимое право — право Украины. Право на возврат средств Пользователем прописан в соответствии с Законом Украины «О электронной коммерции» и Законом Украины «О защите прав потребителей», заказчик вправе расторгнуть договор в одностороннем порядке в течении 14 дней с даты оплаты и регистрации аккаунта. После 14 дней — при наличии существенных недостатков в работе платформы (то есть недостатки, которые невозможно исправить или если исправить, то они появляются вновь). Недостатки — это не то что нравится или не нравится. Есть конкретное определение. Согласно действующего законодательству Украины, денежные средства за оплату ПО — вообще не возвращаются (абзац 4 пункту 1 статті 9 Закону України «Про захист прав споживачів» та відповідна Постанова Кабінету Міністрів України від 19 березня 1994 р. № 172 «Про реалізацію окремих положень Закону України «Про захист прав споживачів», затверджено перелік товарів належної якості, що не підлягають обміну (поверненню).). В данном списке находится пункт «Аудио-, видеокассеты, диски для лазерных систем считывания с записью». Программное обеспечение приравнивается к дискам для лазерных систем считывания и его приобретение имеет определенные технические особенности. После получения от заказчика оплаты за программный продукт генерируется уникальный лицензионный ключ для активации пользователя экземпляра продукта/доступа к продукту, являющегося неотъемлемой составной частью поставки. С момента его создания продукт считается использованным, что делает невозможным его возврат или обмен.
Исходя из всего вышесказанного, наша команда готова Вам всячески помочь в работе с платформой, отталкиваясь от тех заявленных функций, которые существуют в Leeloo.ai, а также, можем Вам гарантировать что мы продолжаем совершенствовать функционал системы, для того чтобы наши клиенты могли реализовать еще больше маркетинг активностей. Что касается возврата средств, то согласно условий пользовательского соглашения и действующего законодательства Украины он возможен в течении 14 дней после оплаты.
Будем рады помочь Вам в работе с платформой и помочь Вам в реализации Ваших маркетинг стратегий».
Если кратко передавать суть этого ответа – деньги мы не возвратим, хоть и обещали вернуть если вам не подойдёт функционал. Не хотим вдаваться в юридические тонкости, хотя утверждение менеджера LEELOO.AI о том, что «Программное обеспечение приравнивается к дискам для лазерных систем считывания…» представляется очень спорным. А также то, что после генерирования и активации лицензионного ключа, ПО считается использованным.
Мысль менеджера понятна. Мы вернем вам деньги, а вы будете и дальше использовать наше ПО. Ну и что, что оно «хромое». Все равно же как то работает. А теперь и бесплатно для вас.
Ну, во-первых, уважающая себя компания не будет использовать «хромое» ПО даже бесплатно. И теряя из-за него клиентов и деньги. Даже не только с нравственной, но и с экономической точки зрения выгодней купить полностью работоспособное ПО.
Во-вторых, LEELOO.AI может легко предоставить нелицензированное использование ее ПО, аннулировав в своем реестре сгенерированный ключ.
Просто LEELOO.AI очень не хочет возвращать полученные деньги, даже если они получены неправедным путем.
Но есть один нюанс. Сотрудники Лилу после долгих переписок пообещали вернуть деньги и даже начали готовить документы для возврата:
Однако перед этим попросили в последний раз связаться со сторонним специалистом, чтобы он дал заключение, возможно ли использовать LEELOO.AI под задачи компании. Если нет, то сделают возврат.
Специалисты компании UraFinance пытались неоднократно связаться с этим специалистом, но он так и не вышел. Лишь спустя ещё одну неделю, наконец-то удалось связаться с ним.
Был проведён созвон в зуме для обсуждения по итогам которого даже сторонний специалист сказал, что использовать LEELOO.AI не представляется возможным, так как платформа имеет существенные технические недостатки, которые могут привести к убыткам и дестабилизировать работу компании:
Информация была передана сотрудникам компании, а именно менеджеру Степану, Феликсу Нетёсову и старшему специалисту Ларе. После этого было принято решение вернуть деньги и началась подготовка документов для оформления возврата.
Но на этой подготовке всё и закончилось. Никакие документы не были отправлены, возврат не был произведён, а сотрудники заняли позицию игнорирования. Спустя несколько месяцев постоянных попыток связаться и напомнить о возврате, сотрудник LEELOO.AI в лице Феликса Нетёсова окончательно отказали в возврате в связи «отсутствием причин для возврата» и «в соответствии с договором». На этом проблемы не закончились. После начала специальной операции на Украине компания LEELOO.AI украла все базы клиентов и сделала по ним спам рассылку от имени чат-ботов клиентов с призывами совершать незаконные противоправные действия в отношении сотрудников и органов государственной власти:
После этой выходки клиентские базы были уничтожены и потеряны. Клиенты компании потеряли сотни тысяч клиентов и миллионы потраченные на привлечение этих клиентов. Какие из этого выводы?
Компания LEELOO.AI может:
- Украсть у вас клиентские базы
- Может от лица вашего имени и ваших ресурсов делать рассылки
- Продать или использовать эти базы в личных целях
- Уничтожить вашу репутацию и дискредитировать вас в глазах клиентов
- Нанести непоправимый ущерб своими незаконными действиями
На этом фоне проблемы с туннелями, автоматизацией, дискредитацией, с даблом лидов, со сливом рекламных бюджетов из-за технических проблем и многое другое просто «мелочи». P.S. В оценке низкой эффективности платформы LEELOO.AI компания UraFinance не одинока. Вот еще несколько отзывов о LEELOO.AI:
Если коротко, то клиент выставил претензии LEELOO.AI, те долго доказывали, что продукт их ОК. даже угрожали клиенту подать в суд за создание отрицательного имиджа о них, так как тот пригрозил написать отрицательный отзыв. В конце концов, LEELOO.AI пообещала клиенту 2 месяца бесплатного пользования платформой и рекомендации по тоннелю клиента. Эмоциональный ответ клиента вы видите:
Вывод: Не все, о чем красиво говорят, таково и в реальности. Платформа LEELOO.AI из этого числа. Более того, сотрудничество с LEELOO.AI опасно для вашего бизнеса, поскольку сотрудники и руководство компании могут распоряжаться вашими клиентскими базами, украсть ваши успешные связки и использовать это всё в своих целях.
